Unternehmenschemie.de - der Business-Podcast

In dieser Folge gibt's was Neues: Aus „Blickwinkel Kunde“ wird jetzt der „Unternehmenschemie“-Podcast. Vielleicht wunderst du dich, wo du da gelandet bist – keine Sorge, du bist genau richtig! Warum die Umbenennung? Ganz einfach: Über die Jahre hab ich gemerkt, dass es im Unternehmen nie nur um Kunden geht. Es geht um viel mehr – die Chemie zwischen allen im Unternehmen muss stimmen: Geschäftsführung, Mitarbeitende und Kunden. Und weil ich als promovierter Chemiker „Chemie“ eh cool finde, passt das wie die Faust aufs Auge! Mein Podcast hat sich sowieso mit mir weiterentwickelt. Früher ging’s hauptsächlich um Kundenprozesse, inzwischen aber immer mehr darum, wie das ganze Unternehmen miteinander tickt. Wenn alle Zahn­räder ineinandergreifen, läuft der Laden eben richtig rund – und genau darum geht’s mir: Die Chemie muss stimmen, dann ist der Erfolg fast schon vorprogrammiert. Auch in meinem Berufsleben hat sich einiges getan: Nach vielen Jahren als Berater und Keynote-Speaker bin ich jetzt auch als Chief Innovation Officer bei terra infrastructure unterwegs – aber immer noch mit einem Bein draußen in der Berater- und Speaker-Welt. Ich liebe die Abwechslung und den Blick über den Tellerrand, weil ich glaube, dass man in verschiedenen Branchen immer coole Ideen aufgreifen und neu kombinieren kann. Auf meiner neuen Webseite unternehmenschemie.de findest du jetzt alles noch einfacher: Mediathek mit allen Praxistalks, Podcasts und noch mehr kostenlos und ohne Login zum Inspirierenlassen. Ganz ehrlich, ich will einfach, dass du leicht an nützliche Infos kommst und die Welt so ein bisschen besser wird – und wenn du magst, melde dich zum Newsletter an. Außerdem gibt's meine „Coffee Talks“: Virtuelle Kaffeerunden, wo sich Leute mit ähnlichen Themen austauschen können – locker, respektvoll und (verrückterweise) kostenlos. Das bringt oft neue Perspektiven und macht einfach Spaß. Wenn das was für dich ist, schau einfach mal vorbei, anmelden kannst du dich fix auf meiner Seite. Ansonsten: Es geht weiter wie bisher, nur eben unter neuem Namen und mit noch mehr Fokus auf die Chemie im Unternehmen. Du brauchst den Podcast nicht neu abonnieren, er fluppt einfach weiter. Und wenn du Fragen hast oder was loswerden möchtest – schreib mir gern! Mein Motto bleibt: Unternehmenserfolg ist, wenn die Chemie stimmt! Probier auch mal was Neues aus, hab keine Angst vorm Experimentieren – manchmal kommt echt was Unerwartetes Cooles dabei raus. Also, bleib dran, hör rein und lass dich inspirieren! Dein Oliver

Du kämpfst mit hoher Fluktuation im Kundenservice, Servicequalität schwankt, und die Kundenzufriedenheit bleibt trotz aller „Kundenfokus“-Initiativen hinter den Erwartungen zurück? Dann kennst du wahrscheinlich auch das Gefühl, dass du ständig am Symptom arbeitest – aber nicht an der Ursache. Der kritische Punkt ist oft ein unbequemer Irrtum: Dass du Kundenzufriedenheit rein „am Kunden“ lösen kannst. Genau das führt in vielen Unternehmen dazu, dass interne Reibung, fehlende Kommunikation, falsche Führungslogik oder ein unpassendes Recruiting unsichtbar bleiben – und am Ende trotzdem jeden einzelnen Kundenkontakt prägen. Hör in die Folge rein, wenn du verstehen willst, warum ein konsequenter Blick nach innen nicht „weich“ ist, sondern knallhart auf Performance einzahlt – und wie ein radikal anderes Setup im Contact Center messbar zu besseren Ergebnissen führen kann. In dieser Episode spricht Oliver Ratajczak mit Pamela Siebenhandel (Head of Operations, Service & Sales bei WeDefy in Wien) über die These, dass zufriedene Mitarbeiter automatisch zu glücklicheren Kunden führen – und was WeDefy dafür ganz konkret anders macht als klassische Callcenter. Es geht um Recruiting nach Leidenschaft statt Lebenslauf, extrem schnelle Einstiegsprozesse, gelebte Diversität und echte Offenheit für Menschen mit Handicap. Außerdem wird beleuchtet, wie eine ungewöhnliche Führungsspanne funktionieren kann, wenn Struktur, Time-Management und unterstützende Rollen im Hintergrund stimmen, und warum Mitarbeitende bei WeDefy ihren Teamlead selbst auswählen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf Weiterentwicklung durch Feedback, Coaching und KI-gestützte Qualitätsarbeit sowie auf Kulturarbeit durch Rollen wie den Happiness Officer, mehrere Feedback-Kanäle bis hin zu Walk-&-Talk-Formaten und Angeboten zur mentalen Gesundheit. Zum Schluss wird die Wirkung mit Kennzahlen greifbar gemacht – von Wachstum über Fluktuation bis hin zu Customer- und Sales-Ergebnissen. Wenn du die Denkweise, die Hintergründe und die Details zu den Mechanismen dahinter hören willst, dann hör unbedingt in die Folge rein – sie liefert dir jede Menge Impulse, wie du Service, Sales und Mitarbeiterbindung neu zusammendenken kannst.

Du willst personalisierte Kundenerlebnisse schaffen, aber statt Fortschritt gibt’s bei euch vor allem Big-Data-Diskussionen, CRM-Iterationen und das Gefühl: „Wir können noch nicht starten“? Währenddessen bekommen Kunden längst irrelevante Empfehlungen, werden nach dem Kauf weiter mit Werbung verfolgt und verlieren Vertrauen in „Personalisierung“. Genau hier sitzt der größte Denkfehler: Viele Unternehmen glauben, Personalisierung sei gleichbedeutend mit einer perfekten 360°-Kundensicht und riesigen Datenmodellen. In der Praxis entsteht dann schnell ein Elfenbeinturm-Projekt – und am Ende fühlt sich der Kunde trotzdem nicht verstanden. Noch schlimmer: Personas, Generationen-Cluster und „One size fits all“ führen oft dazu, dass Tonalität, Angebote und Service komplett am Menschen vorbeigehen. Hör rein, wenn du wissen willst, wie du Personalisierung pragmatisch, menschlich und wirksam aufsetzt – ohne auf das „perfekte“ Modell zu warten. Du nimmst konkrete Ansätze mit, wie du mit wenigen Informationen schneller zu besserer Relevanz kommst, wie du Kundendaten sinnvoll ergänzt und wie du die richtigen Stellschrauben findest, damit es im Alltag wirklich funktioniert. In der Folge geht es darum, warum Personalisierung im Kern nicht „mehr Daten“ bedeutet, sondern besseres Verstehen im richtigen Kontext, und weshalb Small Data oft langlebiger und handhabbarer ist als komplexe Big-Data-Konstrukte. Es wird gezeigt, wie Unternehmen durch wenige gezielte Fragen und durch Beobachtung echter Kundenentscheidungen schnell nützliche Informationen gewinnen können, statt sich in theoretischen Modellen zu verlieren. Ein zentrales Motiv ist das persistente Kundenprofil, das sich wie ein Puzzle über jede Interaktion Stück für Stück füllt, ohne Menschen dauerhaft in starre Schubladen zu sperren. An Praxisbeispielen aus Contact Center und Automotive wird erläutert, wie sich Kundenbedürfnisse je Touchpoint unterscheiden, wie sich durch einfache Abfragen (wenige Sekunden) relevante „Touchpoint-Personalities“ ableiten lassen und wie das Matching von Kunden und passenden Mitarbeitern messbar Wirkung entfalten kann. Gleichzeitig wird klar adressiert, wo Personalisierung „creepy“ werden kann, warum Opt-in und Transparenz entscheidend sind und dass nicht jeder Kunde Personalisierung in gleicher Intensität wünscht. Wenn du die Denkweise, Beispiele und die konkreten Hebel im Detail verstehen willst, hör dir die komplette Folge an – dort bekommst du die Zusammenhänge, Learnings und Praxiserfahrungen aus erster Hand.

Du fragst dich, ob ChatGPT dir im Alltag wirklich hilft oder ob du am Ende nur mehr Arbeit hast, weil du alles nachprüfen musst? Genau dieses Gefühl haben gerade viele: Faszination auf der einen Seite, Unsicherheit auf der anderen – und überall Menschen, die so tun, als hätten sie die endgültige Antwort. Der kritische Punkt ist nicht, ob KI „gut formulieren“ kann. Der kritische Punkt ist, dass gute Formulierungen extrem glaubwürdig wirken – selbst dann, wenn Details schlicht nicht stimmen. Diese Mischung aus überzeugender Sprache, fehlender Transparenz und gelegentlichen Halluzinationen macht KI gleichzeitig mächtig und gefährlich, vor allem dort, wo Inhalte, Entscheidungen oder Verantwortung dranhängen. Wenn du wissen willst, wie du das Thema realistisch einordnest, welche Denkfehler dir (und ganzen Branchen) dabei passieren und warum die entscheidenden Effekte oft viel „trivialer“ anfangen als alle erwarten, dann hör unbedingt rein – damit du KI als Werkzeug nutzt, statt von ihr benutzt zu werden. In dieser Folge spricht Oliver im Praxistalk mit Prof. Dr. Gunter Dueck über den aktuellen ChatGPT-Hype und ordnet ein, warum die Debatte oft zwischen Missverständnissen und echten Möglichkeiten pendelt. Es geht um die Beobachtung, dass generative KI beeindruckend gut „durchschnittliche“ Textqualität liefern kann, gleichzeitig aber falsche Fakten erfindet und dadurch eine neue Art von Risiko entsteht, weil Überzeugungskraft nicht gleich Wahrheit ist. Dueck erklärt das Problem anschaulich über das Bild von „Kompression“: Wie bei einem zu stark komprimierten Abbild können Details verloren gehen oder verzerrt werden – was bei Zahlen, Namen und Fakten besonders heikel ist. Außerdem wird diskutiert, wie KI in Redaktionen, Marketing und Wissensarbeit als „Trivial-Innovation“ enorme Wirkung entfalten kann, etwa beim Überarbeiten, Glätten und Zusammenfassen von Texten, und warum genau das Kultur und Qualität weiter in Richtung Standardisierung schieben könnte. Ein weiterer Schwerpunkt ist die gesellschaftliche Dimension: Wenn Systeme schon heute „gut genug“ für viele Alltagszwecke sind, trifft das besonders Menschen und Jobs im unteren Qualifikationsbereich – während öffentliche Debatten oft in reflexhaftem Dagegen/ Dafür stecken bleiben. Dazu kommen Beispiele aus Digitalisierung und Verwaltung, die zeigen, wie häufig „digital“ nur als neue Oberfläche verstanden wird, ohne Prozesse wirklich besser zu machen. Wenn du die Denkmodelle, Warnsignale und die entscheidenden Implikationen für Content, Arbeit und gesellschaftliche Orientierung wirklich verstehen willst, hör dir die Folge an – für die Nuancen, die man nicht aus einer Schlagzeile bekommt.

Du fragst dich, ob und wie du ChatGPT im Kundenservice einsetzen kannst, ohne dass am Ende Servicequalität, Prozesse oder Vertrauen leiden? Genau diese Unsicherheit erleben gerade viele Teams: alle reden von KI, aber kaum jemand kann sauber einordnen, was davon im Alltag wirklich funktioniert. Der größte Stolperstein ist der Hype: die Vorstellung, dass ChatGPT „bald alles übernimmt“ – und dass Automatisierung automatisch gleichbedeutend mit besserem Kundenservice ist. Gleichzeitig schwingt die Angst mit, den Anschluss zu verpassen, während andere schon „KI-powered“ auf jede Folie schreiben. Genau in diesem Spannungsfeld entscheidet sich, ob KI zur Entlastung wird oder zum nächsten teuren Aktionismus. Hör rein, wenn du Klarheit willst, welche Denkfehler du vermeiden solltest, wie du KI realistisch einordnest und welche Fragen du dir stellen musst, bevor du im Kundendialog automatisierst – damit du am Ende nicht nur schneller wirst, sondern auch besser. In der Folge diskutieren Oliver Ratajczak und AI-Evangelist Andreas Klug, warum ChatGPT zwar ein wichtiger Meilenstein Richtung „General AI“ ist, im Kundenservice aber oft überschätzt wird und kurzfristig nicht einfach komplette Serviceprozesse ersetzt. Es geht um die Unterscheidung zwischen kognitiven Wertbeiträgen (wie Suchen, Zuordnen, Klassifizieren, Zusammenfassen) und emotionalen Wertbeiträgen (Empathie, sensibles Priorisieren, echte Problemlösung) und warum Unternehmen beides auseinanderhalten müssen, bevor sie sinnvoll automatisieren. Außerdem wird beleuchtet, warum viele Organisationen trotz jahrelang verfügbarer Technologien noch nicht einmal Basisfähigkeiten wie sauberes Routing und Priorisierung von Anfragen konsequent umsetzen, und weshalb KI gerade durch Fachkräftemangel und demografische Effekte zum Produktivitätshebel wird. Ein weiterer Schwerpunkt ist der realistische Nutzen von KI bei Transkription, Zusammenfassungen und der Unterstützung von Mitarbeitenden sowie die Risiken rund um Vertrauen, Urheberrechte und die Schwierigkeit, Inhalte künftig zu schützen. Anhand praxisnaher Beispiele wird deutlich, wie aus erkannten Kundenintentionen schnelle, passende Self-Services entstehen können – und warum „Kirche im Dorf lassen“ oft der beste Startpunkt für KI-Entscheidungen ist. Wenn du die konkreten Einordnungen, Beispiele und die Denklogik dahinter mitnehmen willst, hör dir die Folge an und zieh daraus deine nächsten sinnvollen Schritte für deinen Kundenservice.