Reale personalisierte Customer Journeys - ganz ohne BigData! | UNCH146
Coffee Talk mit Dr. Oliver Ratajczak: https://unternehmenschemie.de/coffee-talk/ | Weitere Folgen des Unternehmenschemie-Podcasts: https://unternehmenschemie.de/podcast/ |
In dieser Podcast-Folge spricht Dr. Oliver Ratajczak mit dem Customer-Experience-Experten Stefan Kolle von FutureLab über die Praxis personalisierter Kundenreisen. Gemeinsamer Ausgangspunkt ist die Feststellung: Früher, bei „Tante Emma“, war es leicht, echtes, persönliches Wissen über Kundinnen und Kunden zusammenzutragen. Heute, in Unternehmen mit Tausenden oder Millionen an Kunden, scheint das durch technologische und organisatorische Hürden oftmals unmöglich – doch genau daran arbeiten moderne Unternehmen.
Stefan Kolle skizziert, wie viele Firmen den Fehler machen, sich hinter der vermeintlichen Notwendigkeit riesiger Big-Data-Analysen zu verstecken. Statt schnell ins Handeln zu kommen, werden gewaltige Ressourcen für Customer-Journey-Mapping, IT-Systeme und Datenmassen gebunden – die Praxis bleibt aber oft auf der Strecke. Dabei zeigt er auf, dass erfolgreiche Personalisierung häufig weniger komplex ist, als man denkt. Es sind die „Small Data“-Ansätze, mit denen Unternehmen echte Nähe, Relevanz und profitable Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können.
Mit anschaulichen Beispielen macht Kolle klar: Kunden möchten gar nicht immer maximal „durchleuchtet“ werden, sondern situativ verstanden und richtig angesprochen werden. Am Beispiel Automobilbranche, aber auch im Handel, schildert er, wie schon wenige, gezielte Fragen – etwa am Point of Sale per Tablet – ausreichen, um Kunden grob nach ihren Nutzwerten, Interessen und Bedürfnissen zu segmentieren. Daraus entstehen verschiedene „Touchpoint-Personalities“: der rationale Pragmatiker, der emotionale Technik-Fan oder der preisorientierte Schnellentscheider. Das Ergebnis: Verkäufer können Kunden passgenauer bedienen, die Zufriedenheit und der Umsatz steigen. Entscheidend ist dabei, dass die Klassifikation situationsbezogen erfolgt. Bedürfnisse und Verhalten eines Kunden können je nach Kanal, Kontext oder Tag variieren und sollten nicht starr als dauerhafte Persona interpretiert werden.
Dr. Ratajczak und sein Gast diskutieren, wie Mitarbeitende im Service oder Vertrieb gezielt darin eingebunden werden können, relevante Kundeninformationen aufzunehmen – zum Beispiel per Sprachnotiz oder per kurzem Feedback nach dem Kontakt. Auch technologische Mittel wie einfache Sentiment-Analyse, kleine Umfragen oder personalisierte Feedback-Fragen können helfen, relevante Informationen zu erheben und kundenfreundlich zu nutzen.
Der Podcast rückt klar in den Mittelpunkt, dass Personalisierung und gute Customer Experience nicht mit Riesenprojekten und teuren Tools starten müssen, sondern mit cleveren, schnellen Schritten, die Kundenwunsch, Datenschutz und Unternehmensbedarf vereinen. Mitarbeitende vor Ort müssen die Freiheit erhalten, empathisch auf individuelle Wünsche einzugehen, unterstützt durch überschaubare, handhabbare Datenpunkte. Zum Schluss liefern beide Praktiker Appelle und Praxistipps: Fang an, stelle kurze Fragen, beobachte Verhalten, höre auf persönliche Empfehlungen und ermögliche eine differenzierte, aber nicht aufdringliche Interaktion. So wird aus Big Data wieder Menschlichkeit – und Kundenzufriedenheit zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Weitere Insights, konkrete Umsetzungsbeispiele und Beispiele aus anderen Branchen sind Thema im ausführlichen Gespräch.
UK